La imagen como recurso estratégico en la gestión de instituciones hoteleras: el caso del Hotel Kohly de la Ciudad de La Habana

Duffus Miranda, D. y Carmelo Pons R. (2011). La imagen como recurso estratégico en la gestión de instituciones hoteleras: el caso del hotel Kohly de la ciudad de la Habana, en: Teoría y Praxis, No. 10, pp. 21 - 47.

Resumen  

La industria turística enfrenta hoy nuevos retos, esto conlleva la necesidad de  reinventar la gestión empresarial, utilizando para ello variables determinantes  en el sector turístico, como la imagen. El presente trabajo aborda la imagen  como una fuente generadora de ventajas competitivas para la planta hotelera en Cuba, así como su papel dentro de la dirección estratégica de los hoteles,  y tiene como objetivo proponer un procedimiento que permita medir la imagen de hoteles en Cuba para una gestión eficaz de los sistemas de servicios que los integran. Para ello se desarrolla una investigación de mercado que permite definir la imagen general del Hotel Kohly y de sus componentes, determinando la satisfacción de los clientes y su disposición a repetir la visita. Se utilizan técnicas cuantitativas y cualitativas, que incluyen la observación  directa, la entrevista a profundidad y la encuesta personal. De esta forma se da  respuesta a los objetivos planteados y se contrastan las hipótesis de partida. En el marco del perfeccionamiento empresarial cubano, el procedimiento propuesto para medir la imagen contribuye a lograr en el sector turístico  empresas aptas para usar satisfactoriamente sus recursos y capacidades desde la perspectiva de la demanda.

Palabras clave: componente afectivo, componente cognitivo, componente único, dirección estratégica, imagen de hoteles, satisfacción.

Texto completo en: 

http://www.teoriaypraxis.uqroo.mx/doctos/Numero10/Duffus&Carmelo.pdf